Strategi Hadapi Kemarahan Klien

Bete nggak sih menghadapi orang yang sedang marah? Pasti dong ya. Kalau nggak bisa nahan emosi, rasanya anda pengin 'meledak' juga. Tapi bagaimana kalau anda mesti menghadapi kemarahan klien yang notabene adalah partner bisnis di perusahaan tempat anda bekerja? Balik marah..? Tunggu dulu! Anda nggak bisa menghadapi kemarahan dengan kemarahan. Terlebih yang anda hadapi adalah klien bisnis.

Kalau anda mesti berhadapan dengan kemarahan klien, cobalah anda hadapi secara profesional. Di bawah ini adalah strategi yang perlu anda persiapkan dalam menghadapi klien atau tamu yang sedang marah.


- Dalam situasi yang 'panas' cobalah untuk menghirup napas dalam-dalam untuk menyuplai oksigen ke dalam tubuh anda sampai ke otak. Suplai oksigen yang sampai ke otak akan membuat anda lebih tenang dan dapat berpikir lebih jernih.

- Walau sedang menghadapi orang yang sedang marah dan anda juga emosi, jangan abaikan etiket. Jangan lupa untuk mempersilahkannya duduk saat anda berhadapan dengannya.

- Saat klien sedang melontarkan kemarahannya, jangan sekali-kali memotong ucapannya. Karena akan membuat kemarahannya semakin meledak. Tunggulah sampai ada jeda dan manfaatkan jeda waktu tersebut untuk menata kata-kata yang akan anda ucapkan.

- Ucapkan pembelaan secara diplomatis. Tetapi usahakan jangan mengingkari masalah yang ada dan jangan sekalipun melemparkan kesalahan dengan mencari kambing hitam. Jangan bertele-tele dalam memilih kalimat. Pilihlah kata-kata yang singkat dan diplomatis untuk menyelesaikan masalah.

- Selain melakukan pembelaan, cobalah untuk berempati pada perasaan klien. Pahamilah masalahnya dan coba bayangkan seandainya anda ada di posisi dia. Ekspresikan pengertian anda terhadap kekecewaannya. Tetapi nggak perlu meminta maaf secara berlebihan. Cukup tampilkan nada suara yang mencerminkan kepedulian anda terhadap masalahnya.

- Dalam menjawab kemarahan klien dan menjelaskan permasalahan yang sebenarnya, jangan gunakan kaya 'saya' tetapi gunakan kata 'kami'. Misalnya, "Sebelumnya kami sudah menginformasikan masalah ini pada staf anda...". Dengan menggunakan kata ganti kami, anda akan merasa bahwa kemarahan klien bukan ditujukan pada diri anda pribadi. Hal ini akan membantu anda agar nggak terlalu 'makan ati'.

- Setelah menjelaskan duduk persoalannya, upayakan untuk memberi solusi atau jalan keluar. Karena melakukan pembelaan tanpa berusaha memberi solusi adalah tindakan yang sangat tidak bijaksana. Lagipula jika anda berusaha memberi solusi, klien akan lebih menghargai anda terlepas dari berhasil atau tidaknya solusi tersebut. Patut anda catat, di saat bermasalah seperti ini usaha anda untuk mencari jalan keluar sangat berarti bagi klien.

Strategi terakhir untuk menghadapi kemarahan klien adalah dengan 'berbesar hati'. Bila anda mampu menghadapi orang marah tanpa kehilangan kontrol berarti anda telah berhasil mengelola emosi anda dengan baik. Anggaplah hal ini sebagai ajang latihan untuk menambah kematangan emosi dan cara berpikir anda.