Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sampai detik ini kepuasan pelanggan merupakan hal yang krusial bagi sebuah kesuksesan penjualan. Hanya saja, sampai saat ini tidak ada satu hal pasti untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang diakui secara universal. Karena masing-masing pelaku usaha punya ukuran tersendiri untuk mengklaim kepuasan pelanggannya. Tapi dari beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, ada lima konsep yang bisa menjadi acuan bagi kepuasan pelanggan. Apa aja sih…? Simak deh:


Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfacrion)
Hal ini bisa diketahui dengan menanyakan kepuasan pelanggan secara langsung. Tanyakan seberapa jauh pelanggan bisa menikmati produk atau jasa yang digunakannya. Dan tanyakan pula produk-produk pesaing yang juga digunakan oleh pelanggan. Kemudian mintalah pelanggan untuk membandingkan produk mana yang lebih baik.

Harapan dan kenyataan
Ketahuilah apa harapan pelanggan terhadap produk yang digunakan. Dan sejauhmana kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap harapannya. Semakin mendekati tingkat harapan dan kenyataan, maka semakin puas lah pelanggan tersebut.

Minat pembelian ulang (repurchase intent)
Semakin sering pelanggan membeli kembali suatu produk atau seringnya pelanggan memanfaatkan jasa tertentu maka bisa disimpulkan bahwa pelanggan tersebut puas. Selama pelanggan masih memakai suatu produk maka pelanggan itu bisa dikatakan puas dengan kondisi produk.

Kesediaan merekomendasi (willingness to recommend)
Dalam banyak kasus, pelanggan selalu merekomendasikan kepuasannya pada orang-orang terdekat atau orang-orang di sekelilingnya. Jika orang yang diberi rekomendasi terpengaruh, maka pengguna suatu produk akan semakin bertambah. Dengan banyaknya rekomendasi bisa menjadi indikasi bahwa pelanggan itu puas.

Keluhan pelanggan
Coba deteksi seberapa seringnya anda menerima komplain dan keluhan pelanggan terhadap produk yang dipakainya. Jika pelanggan sering komplain, mengeluh atau bahkan marah bisa dipastikan pelanggan sama sekali tidak puas. Tetapi bila sebaliknya, keluhan jarang sekali terdengar atau mungkin tidak ada sama sekali bisa diindikasikan pelanggan cukup puas.

Bagi anda pelaku bisnis, apakah pelanggan anda telah puas dengan produk anda? Dengan mengacu pada hal di atas anda akan tau apakah pelanggan anda puas atau sebaliknya. Jika anda tidak menemukan kepuasan pelanggan, segera perbaiki sistem pelayanan dan kualitas produk anda.